はじめに
ITサービスデスクの業務には、ユーザーからの問い合わせに応じてツールを操作したり、データを抽出してレポートを作成したり、定型的な作業が多く発生します。これらのタスクを毎日手動で繰り返していると、スタッフの生産性が低下し、本来取り組むべき高度なトラブルシューティングやユーザー対応に時間を割けなくなる恐れがあります。
そこで注目されるのが、RPA（Robotic Process Automation）です。ソフトウェアロボットを使って、画面操作やファイル転送などの繰り返し作業を自動化することで、業務効率化や人的ミスの削減が期待できます。本記事では、ITサービスデスクの現場でよくある定型業務の例と、RPA導入時のポイント、注意点について詳しく解説します。
1. 定型業務の自動化がもたらすメリット
1-1. 作業時間の削減とコスト効率化
RPAによって、これまでスタッフが手動で行っていた操作をロボットに任せることで、大幅に作業時間を短縮できます。パスワードリセット手順やアカウントロック解除、レポート作成などが自動化されれば、その分の人件費や時間リソースを削減できるため、コスト効率が向上します。
1-2. ヒューマンエラーの減少
定型業務は単純作業ゆえに、スタッフが疲れているときや集中力を欠いているときにミスを起こしやすい領域でもあります。RPAが実行する場合、あらかじめ設定された手順通りに操作するため、入力ミスやコピー＆ペーストミスがほぼゼロになります。結果として、問い合わせ対応やレポートの正確性が保たれ、ユーザー満足度の向上にも寄与します。
1-3. スタッフのモチベーション向上
誰しも同じ作業を延々と繰り返す仕事は退屈でモチベーションが下がるもの。RPAによってルーチンワークが削減されれば、スタッフはより付加価値の高い業務（複雑な問題解決、ユーザーコミュニケーション、改善プロジェクトなど）に集中できます。これにより、スタッフの成長機会ややりがいが増すことも期待できます。
2. RPA導入が効果的な業務の例
2-1. アカウント管理系の問い合わせ対応
サービスデスクに寄せられる問い合わせの中でも、パスワード忘れやアカウントロック解除といった定型的な操作は頻度が高いです。ツールの管理画面にアクセスして、ユーザーIDを検索し、ステータスを変更して…といった一連の手順をRPAで自動化すると、対応スピードが一気に上がります。ユーザーから見れば「問い合わせ後すぐにアカウントが復旧した」という印象を持ち、満足度が高まるでしょう。
2-2. ソフトウェア配布やバッチ処理
新しいソフトウェアやアップデートを社内PCに一斉配布する場合、手動で作業を行うとPC台数が多いほど時間がかかります。また、更新のタイミングを誤って業務中に負荷を与えてしまうと混乱が生じる可能性も。RPAでスクリプトや管理コンソールへのログインから実行までを自動化すれば、深夜帯や休日にロボットが作業を進めることも可能です。
2-3. レポート作成・データ集計
問い合わせ件数や対応時間、SLA達成率などのレポートを定期的に作成するのは重要ですが、手動作業が煩雑だとミスの原因になりがちです。ExcelやBIツールへのデータ入力、グラフ作成などをRPAで自動実行する仕組みを構築すれば、スタッフの負担を軽減しつつ、タイムリーで正確なレポートを入手できます。
2-4. FAQ更新通知やナレッジベースの整備
FAQやナレッジベースの更新があった際に、自動でスタッフに通知を行う、あるいは特定のフォーマットに沿って記事を投稿する作業などもRPAに任せられます。これにより、更新漏れや周知不足が防止され、チーム全体で最新情報を常に共有しやすくなります。
3. RPA導入の進め方
3-1. 業務フローの洗い出しと優先度付け
RPAは万能ではありません。導入する前に、まずはサービスデスク内の業務フローを可視化し、自動化に適した部分とそうでない部分を選別する必要があります。下記の観点をチェックすると優先度付けがしやすいでしょう。
- 作業頻度が高いか
- 操作手順が一定か
- ヒューマンエラーが発生しやすいか
- ROI（費用対効果）が見込めるか
最初は小規模なタスクから着手し、成功事例を作ることで社内の理解と協力を得やすくなります。
3-2. RPAツールの選定
RPAツールには、UiPathやAutomation Anywhere、Blue Prismなどの商用製品から、オープンソースやスクリプトベースのソリューションまで多様な選択肢があります。選定時には以下の観点を考慮しましょう。
- 操作画面の分かりやすさ: 実際にロボットを作成・管理するスタッフが使いやすいか。
- 開発・保守コスト: ライセンス費用やサーバー環境、アップデート頻度など。
- 拡張性・連携性: 他のシステム（チケット管理、メール、Excel等）とAPI連携できるか。
- セキュリティ・アクセス権管理: ロボットが操作するデータやアカウント情報が安全に扱われるか。
導入前にPoC（概念実証）を行って、実際の業務自動化がスムーズかどうか検証しておくと安心です。
3-3. シナリオ作成とテスト
RPAでは、処理手順を「シナリオ」または「ワークフロー」として登録し、ロボットに実行させます。シナリオ作成時には、例外ケースやエラー発生時の挙動を含めて細かく設計することがポイントです。ユーザー入力が想定と異なる場合、ネットワーク障害でツールにログインできない場合など、あらゆる可能性に備えておく必要があります。十分なテストと検証期間を設け、安定稼働できることを確認してから本番稼働に移行しましょう。
4. RPA導入の注意点とリスク管理
4-1. 過度な依存とブラックボックス化
RPAはあくまで「既存の操作手順を自動化」するツールです。運用が複雑化しすぎると、誰もシナリオの中身を理解していない状態（ブラックボックス化）に陥り、ロボットが止まったときに誰も対処できないリスクが生まれます。スタッフ間でシナリオの内容を共有し、ドキュメント化するなど、可視性を保つ工夫が必要です。
4-2. システム変更への対応
RPAは画面操作やUI要素に依存するケースが多いため、対象となるシステムやツールの画面構成がアップデートされると、シナリオが動作しなくなる可能性があります。導入時に「システム変更があった場合の改修費用や工数」を見込んでおき、運用体制を整えておくことが大切です。
4-3. セキュリティとアクセス制御
RPAロボットがパスワードを入力したり、機密情報にアクセスしたりする場合、人間が扱うのと同等のセキュリティリスクを考慮しなければなりません。ロボット用アカウントの権限を最小限にするとともに、作業ログを監査できる仕組みを導入して不正利用を防止します。
4-4. スタッフの教育とモラル
RPA導入による業務効率化を「人員削減」と捉えてしまうスタッフがいるかもしれません。組織としては「ルーチンワークをロボットに任せることで、スタッフがより重要な業務に取り組めるようにする」というポジティブなメッセージを発信し、必要なスキルアップ支援を行うなど、従業員のキャリア形成をサポートする姿勢が重要です。
5. 運用後の評価と改善
5-1. KPIの設定とモニタリング
RPA導入の効果を明確化するために、導入前後で次のようなKPIを比較します。
- 定型作業にかかる時間の削減率
- ヒューマンエラー件数の変化
- 問い合わせ対応までのリードタイム
- スタッフの顧客対応時間（コア業務時間）の増加
数値として改善が見える化されると、追加のRPA投資や自動化領域の拡大にも理解が得やすくなります。
5-2. 継続的なメンテナンス
一度自動化を実装して終わりではなく、システムアップデートや業務変更に応じてRPAシナリオの修正を行う定期メンテナンスが必須です。担当者を決めて、月次または四半期ごとにシナリオの動作確認や改善策の検討をするのが理想的です。
5-3. RPAとその他の自動化手法の連携
RPAだけでなく、API連携やサーバレスアーキテクチャなど、より直接的にシステム間でデータをやり取りできる手法もあります。場合によってはRPAではなく、業務システム自体の刷新やスクリプトによる自動化のほうが望ましいケースもあるでしょう。RPAが得意な領域（UI操作を伴うもの）と、他の自動化手法との使い分けを考えると、さらに効果的な業務効率化が可能になります。
まとめ
RPAによる定型業務の自動化は、ITサービスデスクの業務効率を大きく向上させるポテンシャルを秘めています。しかし、その導入プロセスには「業務フローの棚卸し」「優先度付け」「シナリオ設計」「メンテナンス体制の構築」など、慎重な計画と継続的な運用が不可欠です。また、すべてをRPAに任せればいいわけではなく、システム変更への対応やセキュリティリスクなどにも十分配慮が必要です。
上手にRPAを活用できれば、サービスデスクスタッフは複雑なトラブルシューティングやユーザー対応に注力できるようになり、サービス品質の向上やスタッフの働きがいにつながるでしょう。次回の記事では、「ITILに基づくサービスデスク運営」をテーマに、ITILの基礎プロセスをおさらいし、組織全体のサービスマネジメントを強化する方法を紹介します。どうぞお楽しみに。