はじめに
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）は、サービス提供側（IT部門や外部ベンダー）とサービス利用側（ユーザー）との間で「どのくらいの品質や速度でサポートを提供するか」を取り決めたものです。ITサービスデスクでは、一次応答時間や問題解決までの目標時間、稼働時間などを明示することが一般的です。
しかし、「形だけSLAを設定しているが、実際には機能していない」「ユーザーから見て過度に厳しい、あるいは緩すぎる」といった問題を抱えている組織も少なくありません。本記事では、SLAを再点検し、実態に即して目標を設定するためのプロセスやポイントを解説します。SLAを有効に活用すれば、サービスデスクの運営方針が明確になり、ユーザーとの信頼関係が強まるはずです。
1. SLAの役割と現状の課題
1-1. SLAとは何か、なぜ重要か
SLAは、サービスの品質保証や期待値コントロールの役割を担います。具体的には「問い合わせ受領後、○分以内に初回返信をする」「重大障害の場合は24時間以内の復旧を目指す」など、数値目標を明確化し、双方が合意する形です。これによって、ユーザーはサービスのレベルをあらかじめ理解でき、サービス提供側も具体的な目標に沿って行動できます。
1-2. よくあるSLA運用上の課題
- 設定値が机上の空論: 実際のリソースやプロセスを考慮せず、無理に短い対応時間を掲げている。
- 達成状況のモニタリング不足: SLAを定義したが、それを追跡・報告していないため、有名無実化している。
- ユーザーの認知不足: ユーザーがSLAを知らなかったり、理解していないため、問い合わせ時の期待値がバラバラ。
- 達成できてもユーザー満足度が低い: 数値目標は達成しているが、コミュニケーション不足など他の要因で不満が生じている。
こうした課題を放置すると、SLA自体が形骸化し、組織のイメージダウンを引き起こす可能性もあります。
2. 実態に即したSLAを策定するステップ
2-1. 現状データの収集・分析
SLAを作り直す前に、まずは実際の問い合わせデータや平均対応時間、リソース状況などを洗い出します。過去数ヶ月〜1年程度の下記データを参考にするとよいでしょう。
- 問い合わせ到着から一次応答までの平均・中央値
- 問い合わせ到着から解決までの平均・中央値
- スタッフ1人あたりが1日に対応できる件数
- 問い合わせのピークタイムや繁閑差
これらの数字を把握しておかないと、「理想」の値と「現実に到達可能な値」のギャップが大きくなり、SLAが形骸化する恐れがあります。
2-2. ステークホルダーの要望整理
SLAは、サービスデスクとユーザー（内部であれば各部門の代表者、外部なら顧客企業）の合意が前提となります。そこで、ユーザーに対して「どのくらいの対応スピードが求められているのか」「業務にどんな影響が出ているのか」をヒアリングし、優先度や許容範囲を把握しましょう。同時に、サービスデスク側のリソースや予算の制約とも擦り合わせが必要です。要望が高すぎる場合は、追加予算や人員が必要になるかもしれません。
2-3. KPIと目標値の設定
現状分析と要望整理を踏まえ、「ここまではサービスデスクとしてコミットできる」という数値目標を設定します。たとえば次のようなKPIを盛り込むことが多いです。
- 一次応答時間: 問い合わせ受付から初回返信までの時間（メールなら○時間以内、電話なら即時対応 など）
- 平均解決時間: 問い合わせ受付から解決・クローズまでの平均時間
- 対応率・完了率: 目標時間内に解決した件数の割合
- 稼働時間: 平日の9時〜18時はサポート稼働、休日はオンコール対応のみ など
これらに「優先度の高い問い合わせはさらに短い時間で対応」などの詳細ルールを加え、SLAとして明文化します。
3. SLAを組織に定着させるポイント
3-1. ユーザーへの周知と理解促進
新たなSLAを策定したら、ユーザー側にも明確に告知し、理解を得るプロセスが欠かせません。社内イントラやメールでのアナウンスだけでなく、FAQやセルフサービスポータルにSLAの概要を掲載して、ユーザーがいつでも参照できるようにしておくと良いでしょう。また、問い合わせ時の自動返信メールに「当サポートは通常○時間以内に返信いたします」といった文面を含める工夫も考えられます。
3-2. 達成状況のモニタリングとレポート
SLAが形だけで終わらないよう、定期的に達成状況をモニタリングし、レポートを作成して共有する仕組みを整えましょう。たとえば月次で以下のような指標を可視化し、関係者に報告します。
- 一次応答時間の達成率
- 平均解決時間の推移
- 件数が多い問い合わせカテゴリ
- 繁忙時間帯とスタッフ配置のバランス
報告頻度やフォーマットは組織の体制に合わせて調整するとよいでしょう。経営層やユーザー部門と共有することで、運用への理解や協力が得やすくなります。
3-3. SLA違反時の対応と例外処理
SLAは「必ず守らなければならない」ものですが、予期せぬ大規模障害や自然災害などが原因で対応が難しくなる場合もあります。そうしたケースに備え、「SLAを一時的に満たせなくなる場合はどうするか」を事前に取り決めておきましょう。たとえば「大規模障害発生時には緊急モードとして、他の優先度低い問い合わせ対応を一時停止する」「特定のサービス停止時にはSLAを一時凍結する」といったルールです。また、SLA違反が起きた際のユーザー向けアナウンスや原因分析・報告のフローも定義しておくと信頼を維持しやすいです。
4. SLAを超える“プラスα”の価値提供
4-1. コミュニケーションの質向上
SLAで「○時間以内に回答を開始する」と決めたとしても、回答内容があまりにも事務的・そっけないと、ユーザーの不満が募る場合があります。逆に、ユーザーの状況をしっかりヒアリングし、再発防止策や関連情報を丁寧に提供するなど、コミュニケーションの質を高めることで、SLAの数値以上の満足感を与えられるのです。「定量的な指標＋定性的な配慮」のバランスが大切です。
4-2. 先回りサポートや予防的対応
多くの問い合わせが特定のカテゴリに集中している場合、その根本原因を追求し、問題管理を進めることでそもそも問い合わせを減らすことが可能です。SLAはあくまで「発生した問い合わせへの対応速度」を示すものですが、問い合わせそのものを減らす取り組みは、ユーザーにとってもサービスデスクにとっても大きなメリットがあります。FAQやナレッジベースを充実させる、セルフサービスポータルを整備するなどの施策と組み合わせると、SLA達成のハードルが下がり、より安定したサポートが提供できます。
4-3. レビュー会の開催
サービスデスクとユーザー部門が定期的に顔を合わせ、SLAの達成状況や課題を話し合う「レビュー会」を設けると、共通のゴールに向けた連携が深まります。たとえば四半期ごとにレビュー会を開催し、下記のような議題を取り上げると良いでしょう。
- 達成率が低かった箇所の原因分析と対策
- 新たに浮上したユーザー部門側の要望
- 次期の運用スケジュールやリソース計画
こうしたコミュニケーションの場があると、お互いの立場から改善策を出し合い、より実態に即したSLAの更新が可能になります。
5. SLA再点検を成功させるためのヒント
- 欲張りすぎない
最初から高い数値を目標にすると、現場が疲弊して運用崩壊につながります。達成可能な範囲から始め、徐々にレベルアップする方法が堅実です。 - 段階的なSLA設定
問い合わせの優先度や種類によって異なるSLAを設定しても構いません。たとえば「重大障害の場合は2時間以内に復旧へ向けた作業を開始」「軽微な問い合わせは24時間以内に応対」といった具合です。 - 可視化と透明性
ダッシュボードを用意し、リアルタイムで達成状況をモニタリングできる仕組みを導入すると、スタッフの意識が高まりやすくなります。また、ユーザーが閲覧できる形にすることで、透明性を確保しやすくなります。 - 継続的な見直し
IT環境や組織体制は変化します。定期的にSLAを見直し、更新していく運用が重要です。サービスデスクの成熟度が上がれば、より厳しい目標を掲げても達成できるようになるかもしれません。
まとめ
SLA（サービスレベル合意）は、単に「目標応答時間」を取り決めるだけの書類ではありません。適切に運用すれば、ユーザーとの期待値調整をスムーズにし、サービスデスクの活動指針を明確化し、組織全体のITリテラシー向上にも貢献します。しかし、過度な目標設定や形骸化を招くと、かえって不満や混乱を生んでしまうリスクも。まずは現状を分析し、ユーザーや経営層を巻き込みながら無理のない目標値を定め、定期的にモニタリングとアップデートを行ってください。
次回の記事では、定型業務の自動化を推進する「RPA導入事例と注意点」について詳しく説明します。問い合わせ対応における繰り返し作業を減らすことで、より高度なタスクにリソースを振り向けられるようになる施策です。ぜひ引き続きご覧ください。