月: 2025年2月

はじめに

ITサービスデスクの中核業務の一つが「インシデント管理」です。システム障害やユーザーの操作トラブルなど、発生した問題（インシデント）を受け付け、原因を特定し、再発防止策を検討するまでの一連のプロセスがスムーズに回るかどうかが、サービスデスクの品質を大きく左右します。しかし、インシデントの対応に追われるばかりで、根本的な改善に時間を割けていないケースも多いのではないでしょうか。

本記事では、インシデント管理を見直すうえで重要な3つのステップを提示します。これらのステップをしっかり押さえることで、日々のトラブル対応にかかる時間を削減するとともに、再発防止やサービス品質の向上へと繋げられるはずです。

1. インシデント管理とは何か

1-1. インシデントの定義

ITIL（IT Infrastructure Library）などのガイドラインでは、インシデントを「サービスの中断、またはサービス品質の低下を引き起こす事象」と定義しています。システムダウンやネットワーク障害のような大規模なものだけでなく、ユーザーがパスワードを忘れてログインできないといった一見ささやかな問題も含まれます。これらの事象をサービスデスクが一元的に受付・管理し、最終的に解決に導くのがインシデント管理プロセスの役割です。

1-2. インシデント管理と問題管理の違い

よく混同されがちですが、インシデント管理は「発生している事象を素早く正常な状態へ復旧させる」ことが目的です。一方、問題管理は「インシデントの根本原因を究明し、再発防止策を打つ」ことが目的です。サービスデスクの活動ではインシデント管理が中心になりますが、問題管理と連携することでより高いレベルの改善が期待できます。

2. ステップ1：受付と分類の最適化

2-1. インシデント受付の一本化

まず取り組むべきは、インシデントの受付窓口を整理し、どのチャンネル（電話、メール、ポータルなど）からでも最終的には同じ仕組みに集約されるようにすることです。問い合わせが複数の場所に分散していると、対応漏れや重複対応が発生しやすくなります。可能であれば、チケット管理システムを用いて一元管理するのが理想です。

2-2. 分類基準の見直し

インシデントを「問い合わせカテゴリ」「優先度」「影響範囲」などの観点で分類し、重要度や緊急度に応じて対応を振り分けられる仕組みを作ります。例えば「高：システム全体に影響」「中：特定部署やチームに影響」「低：個人のPCトラブル」などの区分けはよく使われます。分類基準が曖昧だとスタッフ間で認識がズレたり、エスカレーションのタイミングを誤ったりする可能性があるため、細かくルールを定義することが大切です。

2-3. ユーザーからの情報収集

受付時点で必要な情報をしっかりヒアリング・記録しておくと、後続の対応がスムーズになります。例としては「発生している現象の詳細」「利用中のシステムやバージョン」「エラーメッセージ」など。電話であれば聞き取り、メールやポータルであればユーザーフォームに必須項目を設定することで、対応に必要な最低限の情報を確保できます。

3. ステップ2：対応とエスカレーションの明確化

3-1. 対応プロセスの可視化

インシデントが受付されてから解決に至るまでの流れをフローチャートで表し、スタッフ全員で共有しておきます。たとえば下記のようなイメージです。

1. インシデント受付
2. カテゴリと優先度の設定
3. 一次対応スタッフによる初期調査
4. 必要に応じてエスカレーション先に連絡
5. 解決策の提示、ユーザーからの承認
6. チケットクローズ

この一連のプロセスを、どのような条件で誰が対応するのかを明確に定義しておくと、迷いや対応遅れを防ぎやすくなります。

3-2. エスカレーションルートの整備

一次対応で解決できないインシデントは、専門チームやベンダーサポートなどへエスカレーションが必要になります。このとき、どのようなインシデントを誰に引き継ぐのか、連絡手段は何か、どのタイミングでユーザーへ報告するのか、といったルートと手順をはっきり決めておくことが重要です。エスカレーション先の窓口担当や営業時間が曖昧だと、対応が大幅に遅れる要因になります。

3-3. 対応記録の充実

一度対応したインシデントについて、その解決方法を簡潔かつ分かりやすく記録に残すことで、次回同様のインシデントが起きた際の対応速度が格段に向上します。ナレッジベースやFAQに転記できる内容は積極的に共有し、スタッフ間のスキル格差を埋める工夫も大切です。

4. ステップ3：効果測定と継続的改善

4-1. KPIの設定

インシデント管理がうまくいっているかどうかを判断するために、KPI（重要業績評価指標）を定義し、定期的に計測・監視します。代表的なKPIの例としては、以下のようなものがあります。

• 平均対応時間（ユーザーからの問い合わせから一次回答までの時間）
• 平均解決時間（問い合わせから最終的な解決までの時間）
• 再オープン率（一度クローズしたチケットが再度オープンされる割合）
• エスカレーション率（一次対応で解決できず、エスカレーションを要する割合）

これらの数値を継続的にトラッキングし、目標値と比較しながら改善活動を進めます。

4-2. レポートとフィードバック

週次や月次でレポートを作成し、チーム内や経営層へ共有すると、インシデント管理の現状や課題を客観的に把握できます。また、一定の成果が上がった場合は、その成功要因をスタッフ全員で学び合うことも大切です。逆に思うような成果が出なかった場合は、どのステップに問題があったのかを振り返り、新たな対策を検討します。

4-3. 問題管理との連携

インシデントが繰り返し発生する場合は、根本原因を追究し、再発防止策を検討する問題管理のプロセスが不可欠です。インシデント管理だけでは「とりあえず復旧」が優先されがちですが、問題管理と一体化して運用することで、長期的に見た業務効率やユーザー満足度を大きく高められます。

まとめ

インシデント管理を見直すということは、サービスデスクの対応速度や品質に直結する重要なテーマです。受付や分類を整理して適切な優先度を設定し、一次対応・エスカレーションのプロセスをはっきり定義することで、対応のばらつきを減らし、ユーザーにとっては安定したサポートを受けられるメリットがあります。さらに、KPIを活用して効果測定を行い、問題管理と連携しながら継続的な改善を実施していくことが、ITサービスデスクの成熟度を高める鍵です。

次回の記事では、問い合わせの数そのものを減らすために効果的な「FAQ強化とナレッジベース活用」について、具体的なヒントや事例を交えながら紹介します。サービスデスクの負荷を下げつつ、ユーザーの自己解決を促進する仕組みに興味のある方は、ぜひ続けてご覧ください。

はじめに

ITサービスデスクにとって、ユーザー満足度を高めることは非常に重要な課題です。多くの場合、ユーザーは仕事や作業の合間を縫って問い合わせを行います。そこに対して迅速かつ的確に対応が行われれば、サービスデスクへの信頼感が増し、業務効率も向上していきます。逆に、ユーザーが何度も問い合わせをしなければ解決しない、回答が得られるまでに長時間待たされる、といった状況に陥ると、不満が蓄積してしまうだけでなく、組織全体の生産性低下に繋がる恐れすらあります。

本記事では、「ユーザー満足度を高めるためのポイント」として、特に重要な「迅速なレスポンス」と「ホスピタリティ（おもてなしの姿勢）」の2点を中心に取り上げます。単なる事務的対応ではなく、いかにユーザーの立場を考慮してサポートを行うかが、サービスデスクの評価を左右する大きな要素です。今回の投稿を通じて、自社や自チームで取り入れられる施策を見つけてみましょう。

1. ユーザー満足度を左右する要因

1-1. 速度と正確性

問い合わせ対応において、ユーザーが最もストレスを感じる要因の一つが「待ち時間」です。返信や回答が遅いと、その間ユーザーは業務を進めることができず、ストレスがたまってしまいます。一方で、時間を優先するあまり回答内容が不十分だったり誤りが多かったりすると、結局再問い合わせに繋がるため、トータルで見ると余計に時間がかかってしまうケースもあります。迅速性と正確性のバランスをどうとるかが鍵です。

1-2. スタッフの態度・コミュニケーション

サービスデスクの対応スタッフが、丁寧かつ親身になって話を聞いてくれるかどうかは、ユーザーの満足度に大きく影響します。言葉遣いや声のトーン、メールでの文章表現など、一つひとつのコミュニケーションが評価の対象となります。また、技術的な知識は十分でも、ユーザーが理解できる言葉で説明できていなければ、結局「サポートが不親切」という印象を与えてしまう可能性もあるでしょう。

1-3. 解決までのプロセス

サービスデスクの一次対応で解決しない場合、適切に二次対応先（エスカレーション先）に引き継がれるかも重要です。エスカレーションがスムーズに行われないと、ユーザーはたらい回しにされていると感じ、満足度が下がります。解決に至るまでのプロセス全体が、「ユーザー視点」で最適化されているかどうかが問われます。

2. 迅速なレスポンスを実現する工夫

2-1. SLA（サービスレベル合意）の設定と周知

「問い合わせに対する一次応答は○時間以内」「解決目標は○日以内」など、明確な目安（SLA）を設定することで、スタッフ間での共通認識を作り、対応を早めるモチベーションを高められます。また、ユーザーにもこのSLAを伝えておくと、「どのくらい待てば回答がもらえるか」が事前に分かり、不要な不安や催促を減らすことができます。

2-2. インシデント管理ツールの活用

問い合わせ状況を一元管理できるツールを導入すると、問い合わせのステータスが可視化され、対応漏れや遅延を防ぎやすくなります。担当者が不在の場合でも、他のスタッフが対応の引き継ぎを行えるなど、チーム全体で迅速なサポートを提供できるようになります。

2-3. テンプレートやマクロの活用

メールやチャットでの定型回答が多い場合、テンプレートやマクロを準備しておくと返信速度を向上させられます。よくある問い合わせに対して、あらかじめFAQ連携やテンプレートを用意しておけば、スタッフはそれをもとに素早くカスタマイズして送るだけで済みます。ただし、あまりに定型的で冷たい印象にならないよう、一文でもユーザーの状況に合わせた言葉を添える配慮があるとより好印象です。

3. ホスピタリティを高めるポイント

3-1. 共感と傾聴

ユーザーが何らかのトラブルを抱えているときは、不安や苛立ちを感じていることが少なくありません。そうした気持ちを「ご不便をおかけして申し訳ございません」「お気持ちお察しします」というように認め、共感を示すだけでも、ユーザーの心理的ハードルは下がります。相手の言葉をさえぎらず最後まで聞き、まずは状況を理解することがホスピタリティの基本です。

3-2. ユーザー目線の説明

専門用語や社内用語を多用すると、ユーザーが混乱してしまうことがあります。例えば、パソコンが起動しないユーザーに対して「ブートセクターがどうのこうの…」と説明しても、ほとんど意味が伝わりません。代わりに、具体的な操作手順を「パソコンの電源ボタンを10秒間押し続けてください」といった形で案内するなど、相手のレベルや状況に合わせた説明が大切です。

3-3. 感謝の気持ち

「お問い合わせいただきありがとうございます」「お忙しい中ご連絡ありがとうございます」という一言を添えるだけでも、サービスデスクに対する印象は変わります。ユーザー側から見れば、わざわざサービスデスクに連絡をするのは手間がかかる行為です。彼らが問題を報告してくれるおかげでIT環境が改善される可能性がある、という意識をスタッフ全員で共有しておくと良いでしょう。

4. チームで共有すべき基本マナーとガイドライン

4-1. コミュニケーションガイドラインの整備

スタッフ間でばらばらの対応をしていると、ユーザーによって対応の質や速度にムラが生まれます。それを防ぐには、言葉遣いやメールの書式、基本的な挨拶文など、共通のガイドラインを作成し、チーム全員が参照できるようにしておくと良いでしょう。新人スタッフの教育ツールにもなります。

4-2. 定期的なロールプレイやフィードバック

スタッフ同士でロールプレイを行い、想定問答やクレーム対応などのシミュレーションをすることで、実践的なスキルを磨くことができます。また、電話やメールの対応内容をお互いにチェックし、良い点・悪い点をフィードバックし合うカルチャーを築けば、ホスピタリティ全体の底上げが期待できます。

5. 迅速かつ親切な対応を支える仕組み

5-1. FAQやナレッジベースの充実

よくある問い合わせについてはFAQやナレッジベースを整備しておくと、ユーザー自身で問題を解決できるようになり、サービスデスクの負担も軽減します。スタッフ側から見ても、すぐに回答を検索できるためレスポンスが早まり、しかも回答内容に一貫性を保ちやすくなります。

5-2. チケット管理の工夫

問い合わせが来た時点でチケットを自動発行し、ステータスを「受付済」「対応中」「エスカレーション中」「完了」などに分けて管理するシステムがあると、レスポンスの遅れや対応漏れを最小化できます。対応スタッフだけでなく、チーム全体が「どのチケットがどの段階にあるか」を一目で把握できる体制が理想です。

5-3. ユーザーへの状況報告

対応が長引く際やエスカレーションが必要な際は、経過をユーザーに適宜報告することを忘れないようにしましょう。ユーザーは「いまどうなっているんだろう」「放置されているのではないか」と感じると不安になります。短い文面でもよいので、進捗を連絡することでユーザーの安心感を高められます。

まとめ

ITサービスデスクがユーザーに与える印象は、組織全体のIT部門や企業イメージにも大きく影響を及ぼします。迅速なレスポンスを実現するためには、SLAの設定やチケット管理、ナレッジベースの整備などの仕組みづくりが欠かせません。一方で、スタッフのホスピタリティを高めるためには、コミュニケーションスキルやユーザーに寄り添う姿勢、感謝の気持ちを忘れない風土が重要です。

ユーザーにとっては、ITの知識が豊富であるほど良いサポートとは限りません。専門用語を使わず、親切で分かりやすく説明し、早めに解決へ導くことで「このサポートに相談してよかった」と思ってもらえるようになるでしょう。次回の記事では、インシデント管理のプロセスを最適化する具体的なステップについて解説します。ぜひ併せてご覧ください。

はじめに

ITサービスデスクは、企業や組織のIT環境を支える重要な窓口です。ユーザーからの問い合わせやトラブル報告を受け付け、迅速かつ的確に対応することで、事業の継続や生産性向上に大きく寄与します。しかし、忙しさに追われるあまり、日々の対応が「場当たり的」になってしまったり、スタッフ間の情報共有が不十分なまま運用されていたりすることも珍しくありません。

そうした中で、サービスデスクを改善する第一歩として重要なのが「現状を可視化する」ことです。組織が抱えている課題を正確に把握せずに手を打とうとしても、根本原因を見誤り、かえって非効率な施策に終始してしまう可能性が高まります。この記事では、ITサービスデスク改善の全体像を概観しつつ、その出発点である現状把握と可視化の手法、さらにそこから得られるメリットについて掘り下げていきます。

1. ITサービスデスクの役割と重要性

1-1. 組織におけるサービスデスクの位置づけ

ITサービスデスクは、ユーザーとIT部門の接点として欠かせない存在です。ユーザーが何か困ったことや問い合わせがある場合、真っ先に連絡を取るのがサービスデスクです。そのため、サービスデスクが高品質な対応を行うことで、ユーザーの業務効率や満足度を大きく左右できます。一方、サービスデスクの対応が遅れたり不親切であったりすると、組織全体の生産性低下に直結するばかりか、「IT部門は頼りにならない」というネガティブなイメージを与えてしまう恐れもあります。

1-2. 現状把握の重要性

サービスデスクを改善するためには、現在の運用状況がどうなっているのかをデータと事実に基づいて理解する必要があります。「何が問題なのか、どこにボトルネックがあるのか、どれだけの問い合わせが来ているのか」など、さまざまな視点で情報を整理・分析することがスタートラインです。

2. 現状を可視化するメリット

2-1. ボトルネックを特定できる

現状を可視化することで、問い合わせ対応のどのプロセスに時間がかかっているか、スタッフ間の情報伝達にどのようなギャップがあるか、インシデント管理ツールのどこが使いにくいのかなどが浮き彫りになります。属人的な経験や感覚だけに頼るよりも、定量データや可視化ツールを使うことで、改善すべき優先順位を明確にすることが可能です。

2-2. 関係者への説得材料になる

サービスデスクの改善には、追加の予算や人員の配置、ツール導入などが必要になる場合が少なくありません。そうしたリソースを確保するためには、経営層や他部門の理解と協力を得ることが大切です。その際、客観的な数字や可視化されたレポートを提示することで、問題の深刻さや改善の必要性を説得力をもって説明できます。

2-3. 改善のインパクトを測りやすい

現状を把握しておくと、改善策を導入した後の変化（問い合わせ件数の減少や平均対応時間の短縮など）を測定しやすくなります。ビフォーアフターの差をデータとして示せれば、追加の投資やさらなる改善施策へと繋げやすくなります。

3. 現状可視化の手法

3-1. 問い合わせデータの分析

もっとも基本的なのが、問い合わせ件数や種類、応対時間、解決までのリードタイムなどの定量データを整理することです。サービスデスクツールを導入していれば、インシデント管理機能やレポート機能からデータを抽出できるはずです。過去数か月から半年、あるいは1年分のデータを見比べることで、どのような傾向があるのかを把握できます。

3-2. スタッフへのヒアリング

数字に表れない問題点は、実際にサービスデスクに携わっているスタッフからの声を集めることで補完します。たとえば「管理画面が複雑で二重入力が発生しやすい」「エスカレーション先との連携がとりづらい」など、運用している当事者だからこそ気づける課題が多く存在します。定期的なミーティングやアンケートを行い、スタッフ同士で情報を共有する仕組みを作ることが効果的です。

3-3. ユーザーアンケート

もう一つ重要なのが、実際にサービスデスクを利用しているエンドユーザーの声を聞くことです。ユーザーが求めている対応スピード、サポート時間帯、応対の品質などは、数値化しづらい面もある一方で、満足度調査などを行うことで一定の傾向を把握できます。「問い合わせがしづらい」「回答が分かりにくい」といった声が出てくることも珍しくないため、これらを改善の材料にするのは非常に大切です。

3-4. フローチャートや図でのプロセス可視化

問い合わせが来てから解決に至るまでの一連の流れを、フローチャートやダイアグラム化してみるのも有効です。どのタイミングで誰がどのような作業を行っているかを示すことで、無駄な工程や過剰なレビュー工程などを発見しやすくなります。また、可視化されたプロセスを使って、業務を外部の人にも説明しやすくなるメリットもあります。

4. 現状可視化の注意点

4-1. データの抜け漏れに注意

すべての問い合わせが正しく記録されていなければ、分析結果に偏りが生まれます。特に、電話での問い合わせや口頭でのやり取りが多い環境では、記録が不十分になりがちです。サービスデスクツールや問い合わせ記録の運用ルールを見直し、抜け漏れがないように徹底することが大切です。

4-2. 定性情報を軽視しない

数字で見える部分（問い合わせ件数、平均処理時間など）はもちろん重要ですが、スタッフやユーザーが感じている「不満」や「使いづらさ」も改善のヒントになります。定性と定量の両面から現状を把握することが、的確な課題設定への近道です。

4-3. 業務の繁閑差を考慮する

問い合わせ件数や内容は、時期によって大きく変動することがあります。新入社員が入社する4月はアカウント発行やPCセットアップの問い合わせが増える、年末年始は長期休暇の影響で問い合わせが少ない代わりに休み明けに急増する、などの季節要因やイベント要因を加味した分析が必要です。

5. 次のステップ：課題設定と改善ロードマップ

現状を可視化できたら、そこから見えてきた課題を整理し、優先順位を付ける作業に入ります。たとえば「問い合わせ記録の入力ルールがない」「セルフサービスが未整備」「エスカレーションのフローが曖昧」「FAQが古いまま放置」など、多岐にわたる問題が見つかるかもしれません。すべてを一度に解決しようとするとリソース不足や混乱を招くため、業務インパクトが大きいものや、短期間で効果が出やすいものから着手すると良いでしょう。

その際、ロードマップとして「短期（3か月以内）」「中期（6か月～1年）」「長期（1年以上）」のようにスパンを区切りながら計画を立てると、関係者の合意形成が得やすくなります。また、改善策を実施したら、効果を測定し、その結果をフィードバックする仕組みも重要です。サービスデスクの改善は一度やって終わりではなく、継続的に最適化していくことが求められます。

まとめ

ITサービスデスクは、ユーザーの声を直接受け止める最前線であり、その運用が円滑に進むことで組織全体の生産性や信頼度を高める重要な役割を担っています。最初の一歩である「現状を可視化する」作業は、やや地道で時間がかかるかもしれませんが、その後の改善策を効果的に進めるうえで欠かせないプロセスです。定量データと定性データの両面から状況を分析し、問題を正確に把握することで、より的確かつ持続的な改善へとつなげられます。

次回以降の記事では、ユーザー満足度アップやインシデント管理の最適化、FAQの整備など、具体的な改善施策のノウハウを解説していきます。まずは自組織のサービスデスクの現状にどのような傾向があるのか、データとフローチャートで「見える化」してみてはいかがでしょうか。