Kaichi Tsukai

はじめに ITサービスデスクは、ユーザーとの接点が多い部署であるがゆえに、サービスレベルや対応品質の評価を“直接”受けやすい立場にあります。その評価は、単に「ありがとう」「困った」といった口頭の感想にとどまらず、きちんと...

はじめに ITサービスデスクの運用に関して、世界的に広く採用されているベストプラクティスが「ITIL（IT Infrastructure Library）」です。ITILでは、サービスサポートやサービスデリバリといった概...

はじめに ITサービスデスクの業務には、ユーザーからの問い合わせに応じてツールを操作したり、データを抽出してレポートを作成したり、定型的な作業が多く発生します。これらのタスクを毎日手動で繰り返していると、スタッフの生産性...

はじめに SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）は、サービス提供側（IT部門や外部ベンダー）とサービス利用側（ユーザー）との間で「どのくらいの品質や速度でサポートを提供するか」を取り...

はじめに ITサービスデスクの業務には、一度の応対だけでは解決できない案件が必ず存在します。ネットワーク系の障害やシステム基盤の不具合、大規模な障害が発生する可能性もあるでしょう。そこで重要になってくるのが「エスカレーシ...

はじめに サービスデスクの業務設計を考えるうえで、しばしば見落とされがちなのが「ユーザー体験（UX）」という視点です。内部のプロセスを効率化することももちろん重要ですが、実際に問い合わせを行うユーザーがどう感じるかを無視...

はじめに ITサービスデスクの品質を高め、安定的に運営していくためには、スタッフ一人ひとりのスキルとモチベーションが不可欠です。しかし、多くの組織が直面する課題として、「新人スタッフの教育コストが高い」「スタッフが定着せ...

はじめに ITサービスデスクに寄せられる問い合わせ件数が多いほど、スタッフは「内容の分類・振り分け」に大きな負担を強いられます。受付時点で「この問い合わせは誰に回すべきか？」「どのカテゴリに属するのか？」と都度判断を迫ら...