ITサービスデスク改善 – ページ 3

SLA（サービスレベル合意）の再点検：実態に即した目標設定とは

はじめに SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）は、サービス提供側（IT部門や外部ベンダー）とサービス利用側（ユーザー）との間で「どのくらいの品質や速度でサポートを提供するか」を取り…

はじめに ITサービスデスクの業務には、一度の応対だけでは解決できない案件が必ず存在します。ネットワーク系の障害やシステム基盤の不具合、大規模な障害が発生する可能性もあるでしょう。そこで重要になってくるのが「エスカレーシ…

はじめにサービスデスクの業務設計を考えるうえで、しばしば見落とされがちなのが「ユーザー体験（UX）」という視点です。内部のプロセスを効率化することももちろん重要ですが、実際に問い合わせを行うユーザーがどう感じるかを無視…

はじめに ITサービスデスクの品質を高め、安定的に運営していくためには、スタッフ一人ひとりのスキルとモチベーションが不可欠です。しかし、多くの組織が直面する課題として、「新人スタッフの教育コストが高い」「スタッフが定着せ…

はじめに ITサービスデスクに寄せられる問い合わせ件数が多いほど、スタッフは「内容の分類・振り分け」に大きな負担を強いられます。受付時点で「この問い合わせは誰に回すべきか？」「どのカテゴリに属するのか？」と都度判断を迫ら…

はじめに前回の記事では、FAQやナレッジベースの整備による問い合わせ削減の効果と、そのための運用上のポイントについて解説しました。今回は、その取り組みをさらに一歩進め、「セルフサービスポータル」を導入するメリットと具体…

はじめにサービスデスクが抱える大きな課題の一つは、対応件数の多さからくる「慢性的な業務過多」です。大量の問い合わせに追われ、スタッフが疲弊し、結果的に対応品質の低下を招くことも少なくありません。こうした状況を緩和する有…

はじめに ITサービスデスクの中核業務の一つが「インシデント管理」です。システム障害やユーザーの操作トラブルなど、発生した問題（インシデント）を受け付け、原因を特定し、再発防止策を検討するまでの一連のプロセスがスムーズに…

はじめに ITサービスデスクにとって、ユーザー満足度を高めることは非常に重要な課題です。多くの場合、ユーザーは仕事や作業の合間を縫って問い合わせを行います。そこに対して迅速かつ的確に対応が行われれば、サービスデスクへの信…