スタッフのモチベーションを高める評価制度の導入法
広告 社内SEを目指す方必見！IT・Webエンジニアの転職なら【社内SE転職ナビ】 はじめに ITサービスデスクの成功は、しばしば「そこに集う人材の意欲とスキル」に左右されます。高度なIT知識が必要とされる場面もあれば、...
チームコミュニケーション強化：チャットツール導入のメリット・デメリット
広告 社内SEを目指す方必見！IT・Webエンジニアの転職なら【社内SE転職ナビ】 はじめに ITサービスデスクのチーム内コミュニケーションをいかに円滑にするかは、問い合わせへの素早い対応や、ノウハウの共有・引き継ぎに大...
インシデントの傾向分析：可視化ツールを使いこなそう
はじめに ITサービスデスクには日々多種多様な問い合わせやインシデントが舞い込みます。これらのデータを「ただため込むだけ」で終わらせてしまうのは非常にもったいないことです。件数や内容、発生時間帯、影響範囲などを分析すれば...
コールセンターとサービスデスクの連携：役割分担でミスを減らす
はじめに 企業によっては、ITサービスデスクとコールセンターが別部門として運営されているケースがあります。コールセンターは主に「電話応対専門の窓口」としてカスタマーサポートを担当し、サービスデスクは「ITインシデントや問...
ユーザーアンケートの作り方：フィードバックを改善に活かす方法
はじめに ITサービスデスクは、ユーザーとの接点が多い部署であるがゆえに、サービスレベルや対応品質の評価を“直接”受けやすい立場にあります。その評価は、単に「ありがとう」「困った」といった口頭の感想にとどまらず、きちんと...
ITILに基づくサービスデスク運営：基礎プロセスをおさらい
はじめに ITサービスデスクの運用に関して、世界的に広く採用されているベストプラクティスが「ITIL（IT Infrastructure Library）」です。ITILでは、サービスサポートやサービスデリバリといった概...
定型業務の自動化を進める：RPA導入事例と注意点
はじめに ITサービスデスクの業務には、ユーザーからの問い合わせに応じてツールを操作したり、データを抽出してレポートを作成したり、定型的な作業が多く発生します。これらのタスクを毎日手動で繰り返していると、スタッフの生産性...
SLA（サービスレベル合意）の再点検：実態に即した目標設定とは
はじめに SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）は、サービス提供側（IT部門や外部ベンダー）とサービス利用側（ユーザー）との間で「どのくらいの品質や速度でサポートを提供するか」を取り...
エスカレーションのルール作り：業務効率と対応品質を両立するには
はじめに ITサービスデスクの業務には、一度の応対だけでは解決できない案件が必ず存在します。ネットワーク系の障害やシステム基盤の不具合、大規模な障害が発生する可能性もあるでしょう。そこで重要になってくるのが「エスカレーシ...