Kaichi Tsukai

はじめに 前回の記事では、FAQやナレッジベースの整備による問い合わせ削減の効果と、そのための運用上のポイントについて解説しました。今回は、その取り組みをさらに一歩進め、「セルフサービスポータル」を導入するメリットと具体...

はじめに サービスデスクが抱える大きな課題の一つは、対応件数の多さからくる「慢性的な業務過多」です。大量の問い合わせに追われ、スタッフが疲弊し、結果的に対応品質の低下を招くことも少なくありません。こうした状況を緩和する有...

はじめに ITサービスデスクの中核業務の一つが「インシデント管理」です。システム障害やユーザーの操作トラブルなど、発生した問題（インシデント）を受け付け、原因を特定し、再発防止策を検討するまでの一連のプロセスがスムーズに...

はじめに ITサービスデスクにとって、ユーザー満足度を高めることは非常に重要な課題です。多くの場合、ユーザーは仕事や作業の合間を縫って問い合わせを行います。そこに対して迅速かつ的確に対応が行われれば、サービスデスクへの信...

はじめに ITサービスデスクは、企業や組織のIT環境を支える重要な窓口です。ユーザーからの問い合わせやトラブル報告を受け付け、迅速かつ的確に対応することで、事業の継続や生産性向上に大きく寄与します。しかし、忙しさに追われ...