定型業務の自動化を進める：RPA導入事例と注意点
はじめに ITサービスデスクの業務には、ユーザーからの問い合わせに応じてツールを操作したり、データを抽出してレポートを作成したり、定型的な作業が多く発生します。これらのタスクを毎日手動で繰り返していると、スタッフの生産性...
SLA（サービスレベル合意）の再点検：実態に即した目標設定とは
はじめに SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）は、サービス提供側（IT部門や外部ベンダー）とサービス利用側（ユーザー）との間で「どのくらいの品質や速度でサポートを提供するか」を取り...
エスカレーションのルール作り：業務効率と対応品質を両立するには
はじめに ITサービスデスクの業務には、一度の応対だけでは解決できない案件が必ず存在します。ネットワーク系の障害やシステム基盤の不具合、大規模な障害が発生する可能性もあるでしょう。そこで重要になってくるのが「エスカレーシ...
ユーザー視点で考える：問い合わせフローを改善しよう
はじめに サービスデスクの業務設計を考えるうえで、しばしば見落とされがちなのが「ユーザー体験（UX）」という視点です。内部のプロセスを効率化することももちろん重要ですが、実際に問い合わせを行うユーザーがどう感じるかを無視...
新人スタッフ育成プログラム：オンボーディングを成功させる方法
はじめに ITサービスデスクの品質を高め、安定的に運営していくためには、スタッフ一人ひとりのスキルとモチベーションが不可欠です。しかし、多くの組織が直面する課題として、「新人スタッフの教育コストが高い」「スタッフが定着せ...
AIがモネやルノワール風の印象派スタイルで富士山描いたら
久しぶりに出力してみたら、さらにレベルアップしてました。
問い合わせ分類の自動化：キーワード分析とツール選定のコツ
はじめに ITサービスデスクに寄せられる問い合わせ件数が多いほど、スタッフは「内容の分類・振り分け」に大きな負担を強いられます。受付時点で「この問い合わせは誰に回すべきか？」「どのカテゴリに属するのか？」と都度判断を迫ら...
セルフサービスポータル導入のメリットと設計ポイント
はじめに 前回の記事では、FAQやナレッジベースの整備による問い合わせ削減の効果と、そのための運用上のポイントについて解説しました。今回は、その取り組みをさらに一歩進め、「セルフサービスポータル」を導入するメリットと具体...
FAQ強化で問い合わせを削減：ナレッジベース活用のヒント
はじめに サービスデスクが抱える大きな課題の一つは、対応件数の多さからくる「慢性的な業務過多」です。大量の問い合わせに追われ、スタッフが疲弊し、結果的に対応品質の低下を招くことも少なくありません。こうした状況を緩和する有...