振り返りと次のアクション：ITサービスデスク改善を継続するために
はじめに ここまで全28話にわたり、ITサービスデスクを改善・高度化するための様々なトピックを深掘りしてきました。最終回となる本記事では、これまで取り上げた内容を総括するとともに、今後も継続的にサービスデスクを改善・進化...
DX時代のサービスデスク：クラウドやAIを活かす最新トレンド
はじめに デジタルトランスフォーメーション（DX）の潮流により、企業や組織のIT環境はクラウド活用やデータドリブン化が急速に進みつつあります。ITサービスデスクの世界も例外ではなく、クラウドプラットフォームの上にSaaS...
利用者教育セミナー：エンドユーザーのリテラシー向上がコストを下げる
はじめに ITサービスデスクの問い合わせを分析すると、「ユーザーの操作ミス」「基礎知識不足」「セキュリティ意識の欠如」などによるトラブルが意外と多いことが分かります。これらは個別対応すると手間がかかり、同じような問い合わ...
カスタマーサクセスを意識したサービスデスクへのシフト戦略
はじめに 近年、ITサービスデスクの役割が「トラブルや問い合わせが起きてから対応する受動的な窓口」から、「ユーザーがサービスを最大限に活用し、成功を収めるための支援を行う能動的なパートナー」へと進化してきています。いわゆ...
可視化レポートの作り方：経営層への説得力あるデータ提示とは
はじめに ITサービスデスクが日々対応しているインシデントや問い合わせ対応の情報は、組織にとって貴重な“データの宝庫”です。しかし、そのデータを単に蓄積するだけでなく、「どうレポートし、どう判断材料に活かすか」が非常に重...
スタッフスキル標準化：研修マニュアルを整備するメリット
はじめに ITサービスデスクの品質を左右する大きな要素の一つが、スタッフ個々のスキルと知識レベルです。しかし、スタッフによって経験や得意分野が異なるため、問い合わせ内容によって「対応スピードや質がバラつく」「あの人にしか...
マルチチャネル時代の問い合わせ対応：電話・メール・チャットを使い分ける
広告 社内SEを目指す方必見！IT・Webエンジニアの転職なら【社内SE転職ナビ】 はじめに ITサービスデスクに寄せられる問い合わせは、かつては電話や対面が主流でしたが、昨今はメールやWebフォーム、チャット、SNSな...
ナレッジマネジメントを進めるツール比較：選定基準はどこにある？
広告 社内SEを目指す方必見！IT・Webエンジニアの転職なら【社内SE転職ナビ】 はじめに ITサービスデスクが業務効率や対応品質を高めるには、スタッフが持つ知識・ノウハウを組織全体で共有し、活かす仕組みが不可欠です。...
苦情対応のポイント：クレームを改善につなげるプロセス
広告 社内SEを目指す方必見！IT・Webエンジニアの転職なら【社内SE転職ナビ】 はじめに ITサービスデスクを運営していると、ユーザーからのクレームや苦情に直面することは避けられません。「対応が遅い」「説明が分かりに...